房地产客服岗起色状况怎么行为客服职员怎么紧

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所属分类:房地产
在培训过程中你可以了解到你的工作流程和软件操作,这部分其实是很有用的。同时趁着有空,赶紧记一下公司日常的业务之类的。 一些问题可能一个人问你,你不会。但是如果N个人
房地产客服岗起色状况怎么行为客服职员怎么紧

房地产客服岗起色状况怎么行为客服职员怎么紧

  在培训过程中你可以了解到你的工作流程和软件操作,这部分其实是很有用的。同时趁着有空,赶紧记一下公司日常的业务之类的。

  一些问题可能一个人问你,你不会。但是如果N个人都来咨询你这个问题,证明这个问题是高频问题,如何回答你可以自己做些笔记。在空闲时候也可以看一下周边同事是如何解决问题的,多观摩学习总没错。

  销售后服务:传统意义的售后服务,即签约或贷款办理,通常是编制在“销售中心”;

  交付后服务(物业服务):末端思维的物业服务,即仅为地产末端接手的物业管理提供一些必要的服务支持,可能是物业公司的一个下属部门;

  销售风控:风控意识规避服务,即通过案场、示范区、样板间、合同约定等公示公告非交标准进行风险规避,从销售规范、承诺兑现和合同规范角度规避信息盲点和不对称解决客户疑虑、降低公司客诉风险,提升品牌形象,通常也是在“销售中心”的一个下属部门。

  销售及交付风控:即更长远的干预与销售及交付相关的所有风险,由原来的单点风控过渡到多点风控,更加系统全面的进行风险管理,从这个时候开始思考建立“客户关系中心”一级部门。

  生命周期服务:流程节点式风险管控服务,即把客户服务的触点和业主关注点、居住体验等提取之后,嵌入项目启动会、图纸评审、开盘前资料审查、二次结构之后的扫楼排雷、工地开放、预验房、交付入伙、客户关怀活动等房地产开发节点,形成规范动作,从源头保证产品品质与客户期望的适配性,客户期望的合理性,销售工作的规范性,客户服务的系统性,开始建立基于客户导向的流程体系及客户满意度考核指标。

  第一、二阶段都是基于房企业务需要,第三、四阶段是基于房企风险防控的需要,到第五阶段才开始真正基于客户提供“服务”这种具有高附加值的产品。

  客户服务是一个体验式管理岗,没有实战就没有发言权,何谈经验、何来处理问题的思路和方法。针对目前企业快速发展以及客户需求的复杂多样,建议通过以下三种方式进行培训提升。

  1、第三方客户研究:外部第三方公司协助调研客户需求,客户敏感点挖掘,客户居住体验反馈等,以此进行客户服务设计,增强客户触点,建立客户信任,不能以心换心,谈何以心应心。

  2、引进实战性外训:以案例、数据等真实的客户诉求再现、剖析、探讨,深挖客户痛点,找到客户服务中的短板以及公司管理上的缺陷,然后针对性的梳理完善服务制度流程,加强制度流程的执行监督以提高客户服务满意度。

  3、案例教育自迭代:加强内部培训进行自我提升,包括不限于缺陷案例分享,模拟客户投诉演练,沟通服务意识培训提升,头脑风暴,传帮带老带新形成稳健的人才梯队。

  专业是基础:设计、工程、物业、销售、法律法务常识、消费者心理学、广告学、广告法等都要略懂,在全生命周期的客户服务中才可以切换自如、才可以精准的发现问题、提出合理的解决方案。

  沟通渡百劫:沟通方式、沟通技巧、沟通前的准备等这些基础的应该是所有从业者必备的能力了吧。

  最终我想表达的是心态决定一切,坦然面对工作中的问题,方法总比困难多,思路和方向对了,坚持就是胜利。